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装修闲谈

五一七天没闲着,都扑到装修上了。

由于近期装修购物频率极高,通过许多次客户服务,发现问题一大堆,简单来讲就是服务差,管理混乱。百安居、宜家都不例外。

昨天发现在宜家订的家具居然少了一套工作台,到宜家理论才发现配货出了问题(宜家的服务电话很差,几乎是摆设)。花了一个多小时才解决。

这让我去思考了一下公司组织架构和客户响应之件的关系。大部分大公司采用了top down的分层架构,上有董事会,CEO,下面是树状分支:副总裁、总监、高级经理、经理、雇员等。这样的组织结构在内部运行时还是有效的,但从客户角度看就不是这么回事了。客户购买了公司提供的产品和服务,出了问题是要找人吵架的,而且是逮谁找谁。客户根本不可能先去学习对方公司的内部结构再来投诉的。最有效的做法是尽可能让对方公司尽可能多的人知道,这样就导致客户的反馈穿越了原来彼此并没有“连通”的树状结构分支,把很多内部联系较少的部分都卷进来。直接的结果就是用户的第一反映:管理混乱,各方说的话不统一,推诿责任,客户感到无助和绝望。

原先的“树”,经客户的搅和变成了强连通的“图”,客户击破了公司内部看似有效的组织形式,让缺点尽现。这是我装修2个多月来的一个感受。

一个题外话是关于百安居。我几乎所有的敷料和配件都是在百安居买的,总的感觉还行:仅仅是还行。遗憾的是百安居里大部分都是本地年轻人,但在他们身上看不到工作的激情:开票的慢吞吞;办理退货的一头雾水;业务不熟的就更多了。在这些从事服务行业的年轻人脸上看不到笑容,都是不紧不慢的一副样子。不是自己吹牛,我去百安居超市工作的话,效率至少是3-4名员工之和,而且保质保量。

Bill一句名言我喜欢:”每天早上都会因为新技术的进步而激动不已“。人工作没有激情,不行啊。。。

By Ling Zhang

本人服务于IBM中国软件实验室(上海)。本网页内容仅为个人思想,不代表IBM公司观点。

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